Variances a rencontré Pascal Buffard (ENSAE 1981), directeur d’Axa France Services

Variances – Vous êtes diplômé de l’ENSAE en 1981. Quels souvenirs vous laisse votre passage à l’école et pourquoi aviez-vous choisi d’y faire votre scolarité ?
Pascal Buffard – J’ai toujours préféré les maths à la physique et le positionnement de l’ENSAE, à mi chemin entre les écoles de commerce et les écoles d’ingénieur traditionnelles, m’attirait particulièrement. J’ai tout de suite été très intéressé par l’économie et les statistiques ainsi que par la vision du monde qu’elles me permettaient de développer. Après les années arides de classes préparatoires, cela constituait pour moi une véritable bouffée d’oxygène. J’ai particulièrement apprécié la diversité des enseignements ainsi que la qualité et l’envergure internationale des enseignants.
Diversité, qualité et envergure internationale
La localisation de l’école était également un atout important qui m’a permis avec mes camarades de promotion de découvrir la vie parisienne et de partager nombre de grands moments comme les matchs de rugby ou les fêtes de l’école. Une bien belle époque !
V – Vous commencez à un poste informatique, ce qui est original pour l’époque, pourquoi un tel choix ?
P.B. – Après plusieurs stages ou missions (marketing, analyse conjoncturelle, études macro-économiques) dans de grandes entreprises et au Ministère de l’Economie, il m’est rapidement apparu que les activités d’études qui intellectuellement me satisfaisaient tout à fait ne me permettaient pas de me réaliser pleinement. J’avais envie de mettre mes connaissances larges acquises à l’ENSAE au service de projets de construction concrets. Je me suis tout naturellement orienté vers les services financiers qui me semblaient le secteur où je serais le mieux à même de m’exprimer. N’étant pas particulièrement fixé sur un métier plutôt qu’un autre, j’ai également décidé de choisir l’informatique qui me semblait constituer un excellent poste d’observation me permettant de bien comprendre les métiers de l’entreprise et d’en développer une compréhension transversale.
L’informatique, un poste d’observation
C’est ainsi que je suis entré à la direction informatique du Crédit du Nord à la fin de l’année 1982. Ce que j’avais prévu s’est parfaitement réalisé. J’ai eu l’opportunité de découvrir la quasi intégralité de l’entreprise et d’en développer bien plus que je n’aurais pu le faire dans une autre fonction une vision transversale et globale. J’ai eu également l’opportunité d’y croiser des hommes d’exception qui m’ont fait partager leur vision stratégique et m’ont beaucoup appris en matière de management des hommes et des projets. Alors qu’en 1989, j’allais réaliser mon ambition de sortir de l’informatique pour prendre une responsabilité importante au sein du marketing de la banque, ils m’ont demandé de les rejoindre chez AXA pour conduire avec eux un projet de transformation des systèmes d’information du Groupe. J’ai accepté sans hésiter car je me sentais malgré tout un peu à l’étroit au sein du Crédit du Nord et l’idée de participer à une aventure de cette envergure dans un groupe, dont les ambitions apparaissaient déjà comme très importantes à l’époque, me séduisait particulièrement.
V – Vous êtes depuis resté chez Axa. Quelles sont les raisons de cette fidélité à une entreprise ?
P. B. – J’ai tout d’abord dirigé auprès de la Direction Générale du Groupe la construction de l’architecture des systèmes d’information AXANET qui était à l’époque un projet d’avant-garde mettant en œuvre les technologies les plus récentes et un design orienté services et objet qui reste toujours d’actualité. J’ai rapidement pris la tête de la Direction des Etudes Informatiques d’AXA Assurances qui était en 1991 la plus importante des sociétés d’assurance du Groupe où nous avons notamment terminé la fusion qui était en cours et mis en œuvre l’ensemble des initiatives de rationalisation incontournables après un tel projet.
Rationaliser et harmoniser des rouages complexes
En 1993, je suis enfin sorti des systèmes d’information pour diriger le Secrétariat Général d’AXA Assurances qui, à l’époque, comprenait la Direction Financière, la Direction de l’Organisation, la Direction de la Logistique et surtout l’animation du système de gouvernance de l’entreprise qui était déjà fortement matricielle. Je peux dire que c’est à cette époque que j’ai réellement découvert et assimilé tous les rouages d’une compagnie d’assurance dont l’ambition de performance était déjà affirmée. Fin 1996, alors que je devais être nommé Directeur Général d’une des entités du Groupe, est arrivée la fusion AXA-UAP. Toutes les mobilités ont été immédiatement stoppées et la Direction Générale m’a alors demander de revenir à l’informatique pour conduire le projet de fusion en France. Je ne regrette absolument pas car ce projet qui visait à regrouper les quatre directions informatiques existantes et surtout à rationaliser et harmoniser les systèmes d’information en place a été une aventure humaine passionnante. A fin 1999 la fusion était consommée et nous étions déjà repartis dans une nouvelle aventure de transformation stratégique de l’entreprise visant à la centrer sur le client. Un nouveau challenge bien différent puisqu’il consistait à repenser et reconstruire nos organisations, nos processus et nos métiers. Je crois pouvoir dire que je ne me suis jamais ennuyé cinq minutes dans AXA et que je suis à la fois fier et satisfait d’être resté fidèle à un Groupe qui par ailleurs me l’a bien rendu.
V – Vous êtes aujourd’hui à la tête d’Axa France Services. En quoi consiste votre travail ? Pouvez-vous revenir sur l’importance des services internes pour la réactivité et l’adaptabilité des entreprises et sur le rôle qu’une informatisation bien maîtrisée joue dans cela ?
P.B. – En 2003, nous avons concrétisé notre nouvelle organisation centrée sur le client dans laquelle AXA France Services que je dirige joue le rôle d’entité de conseil et de services interne. Nous sommes en charge de l’élaboration de la stratégie de service au client mais également de la conduite (MOA et MOE) de tous les projets de l’entreprise. Notre ambition est d’être reconnus par les métiers de l’entreprise comme un partenaire dans la recherche et le développement de leur propre excellence opérationnelle au service de l’ambition qui est la nôtre de devenir la société d’assurance préférée des Français. Pour y parvenir nous activons trois leviers que nous considérons comme stratégiques.
Le premier que nous appelons gouvernance vise à s’assurer que les décisions d’investissement qui sont prises sont alignées avec la stratégie de l’entreprise, pertinentes économiquement et partagées par ceux qui ont à les mettre en œuvre. Le second consiste à développer la performance opérationnelle d’AXA France Services pour accroître notre réactivité, améliorer la qualité de nos solutions et en maîtriser les coûts. Le troisième, tout aussi nécessaire que les deux premiers, vise à accompagner le déploiement de nos solutions auprès des métiers pour en assurer un usage conforme à l’objectif poursuivi et à l’obtention des bénéfices attendus. Sous ces trois conditions nous considérons que les Systèmes d’Information peuvent être considérés comme créateurs de valeur.
Industrialiser les services
V – Vous avez participé à la réorganisation d’Axa, passant d’une logique d’offre à une logique de demande. Cela témoigne-t-il d’une révolution en profondeur des métiers de service ? Quels sont les enjeux industriels de cette recomposition ?
P.B. – Notre projet de transformation stratégique vise tout à la fois à industrialiser nos offres et nos processus et à les personnaliser au maximum en fonction des attentes de nos clients et de nos réseaux de distribution. La taille et l’étendue géographique du Groupe nous permettent également d’accélérer l’innovation en matière de produits et de services en répliquant autant qu’il est possible les succès rencontrés sur d’autres marchés. De fait, les lignes de partage traditionnelles entre banque et assurance s’estompent. Nous commercialisons une offre bancaire très performante à travers nos réseaux de distribution traditionnels et dans le même temps nous fournissons à certains partenaires bancaires une offre d’assurance également très performante. Il n’y a d’ailleurs pas qu’avec la banque que nos activités s’interpénètrent. En matière d’assurance dommage par exemple, pour satisfaire toujours mieux aux attentes de nos clients nous remplaçons à vive allure la prestation indemnitaire par la prestation de service en nature. Cela nous amène à nouer des partenariats avec des réseaux de réparation qui peuvent également devenir des distributeurs de nos offres. Bref, le monde s’ouvre et l’entreprise s’étend. Dans ce mouvement, les systèmes d’information jouent également un rôle stratégique majeur.
V – Si vous deviez revenir sur l’ensemble de votre carrière, comment définiriez vous votre parcours ?
P.B. – Il est toujours plus aisé de donner du sens aux choses a posteriori et je pourrais sans doute trouver un fil rouge sympathique à ma carrière. Tout a fait sincèrement, je pense que je n’avais pas cette perspective quand je l’ai démarrée et je ne m’y risquerai donc pas. Je crois que j’étais bien armé. Même si je n’ai pas directement mis en œuvre tout ce qui j’ai appris à l’ENSAE, je pense sincèrement que cela m’a beaucoup aidé pour comprendre le monde des services financiers et y être crédible. Au-delà, je dirais que j’ai beaucoup écouté et beaucoup appris de gens extraordinaires que j’ai eu l’opportunité de côtoyer, à qui j’ai fait confiance et qui m’ont fait confiance. J’ai eu également beaucoup de chance d’entrer dans un groupe aussi ambitieux et dynamique que celui dans lequel je m’épanouis depuis maintenant près de 18 ans.
Avoir confiance, écouter, regarder
Si j’avais un conseil à donner à mes jeunes camarades ce serait tout simplement d’avoir confiance dans le capital de connaissances qu’ils ont acquis et que j’estime rare, et de savoir regarder et écouter pour trouver leur propre voie dans le monde de l’entreprise, qui a, aujourd’hui encore plus qu’hier, besoin de leurs compétences.